Вайлдберриз ввёл платный возврат товаров для клиентов с низким процентом выкупа
Онлайн-ритейлер Wildberries ввёл систему платного возврата товаров для тех клиентов, которые оплачивают менее 20% от заказа или чья сумма выкупа менее 10 тыс. руб. Так они должны будут компенсировать стоимость обратной доставки — она обойдётся потребителям в 100 руб. за единицу товара, пишет Forbes со ссылкой на объявление, которое компания разместила в московских центрах выдачи.
В Вайлдберриз пояснили изданию, что в действительности новая модель доставки работает в тестовом режиме для клиентов с долей возврата от 90% — согласно ожиданиям, она затронет только 5% покупателей.
Также в компании ритейлера уточнили, что нововведение позволит защитить продавцов в случаях, когда с фейковых аккаунтов конкуренты заказывают крупные партии товара в дальние регионы, но не выкупают их. «Это также позволит подавляющему большинству клиентов получать вещи с минимальным количеством примерок, улучшить их внешний вид и пользоваться возможностями бесплатной доставки, примерки и возврата товаров», — пояснили в Wildberries.
Сотрудники пунктов выдачи также сообщили корреспондентам Forbes, что мера призвана ограничить шопоголиков, которые заказывают по 15−20 товаров, примеряют, делают фото и оформляют возврат. «Надеюсь, мера дисциплинирует покупателей, и они перестанут заказывать по 20 пуховиков, а будут читать отзывы и внимательно относиться к размерным сеткам», — согласился продавец верхней одежды на Wildberries.
Согласно данным Data Insight, в прошлом году в онлайн-магазинах одежды и обуви, входящих в топ-1000 рейтинга, было оформлено 215 млн заказов на сумму 382 млрд руб. Средний чек составил 1770 руб.
«Покупатели заказывают, а потом не покупают не только фешн-категорию, — рассуждает партнёр Data Insight Федор Вирин. — Люди вполне могут заказать шесть смартфонов, поизучать, подержать в руках и вернуть. Доля невыкупа одежды и обуви у Wildberries — 45−60%, в остальных категориях — 10−20%. Очевидно, Wildberries хочет, чтобы «недобросовестные» покупатели перестали ее использовать как компанию, подвозящую товары «на посмотреть, хочу ли я это купить». Основной же массы покупателей маркетплейса нововведение не коснется, так как средний процент выкупа на маркетплейсе в разы выше», — пояснил он.
Требование ритейлера правомерно, заявляют юристы. По словам руководителя департамента контроля качества юридической фирмы «Амулекс.ру» Нуриды Ибрагимовой, «потребитель вправе отказываться от товара даже надлежащего качества, заказанного дистанционным способом, как, например, на Wildberries. Это норма закона «О защите прав потребителей» (часть 4 ст. 26.1). Продавец должен вернуть покупателю денежную сумму, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара. И эта норма не нова, она была введена в действие в 2005 году и действует до сих пор, видимо, ранее Wildberries ей широко не пользовался», — заявила эксперт.
sostav.ru
Заплатите 100 рублей. С кого Wildberries берет деньги за отказ от товаров 25.05.2022
Маркетплейс Wildberries изменил оферту для потребителей и ввел новую систему ранжирования клиентов — теоретически в число клиентов, вынужденных платить 100 рублей за возврат каждого товара, могут войти почти все, выяснил Forbes.
В мае пользователи Wildberries обратили внимание на то, что компания стала более массово прописывать и применять санкции за возврат товара. Некоторые покупатели начали получать предупреждения о плате в случае отказа в размере 100 рублей за каждый товар.
В пресс-службе Wildberries заявили, что не вводили «массовых штрафов», и объяснили, что особый тариф применяется как целенаправленная мера в отношении покупателей с высокой долей возвратов и затрагивает только 10% клиентов.
Что изменилось
В правилах пользования торговой площадкой действительно произошли изменения, выяснил Forbes. Ранее онлайн-ретейлер удерживал деньги с покупателей за доставку возвращенного товара, если покупатель за ним не явился и товар был признан невостребованным: от 50 до 100 рублей за товар.
Теперь покупатель соглашается на списание средств, если от доставленного товара он отказался. В результате, пишет издание, компания может взыскивать по 100 рублей за возврат с любого покупателя.
В Wildberries признали, что оферта была изменена несколько месяцев назад, но уверяют, что компания не стремится пользоваться ею в отношении всех покупателей, — это должно коснуться только тех, кто возвращает большое количество товаров (примерно 10% клиентов). Меру назвали «вынужденной» и введенной для того, чтобы покупатели «осознаннее» делали заказы.
10% клиентов, которым придется платить возврать на Вайлберрисе
Однако кто попадает в эти 10%, не сообщается. По данным Forbes, в памятке для специалистов кол-центра маркетплейса говорится, что у клиентов из России, чей процент выкупа товара менее 50% и/или сумма выкупа менее 40 тыс. рублей, в случае отказа будет удерживаться 100 рублей в качестве оплаты расходов на транспортировку.
У клиента доступа к данным о проценте выкупа нет, рассказали источники, — в приложении пользователю доступна лишь общая сумма его выкупа, от которой зависит клиентская скидка. А система расчета происходит автоматически и начала тестироваться в мае.
Изменения в правила возврата на Вайлберрис без предупреждения
Компании следовало более качественно информировать своих клиентов об изменении правил, считают эксперты. Взимать средства за каждый артикул в посылке недопустимо, уверен председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин.
«Если отправитель один, заказ едет один, почему взимается сумма за каждый артикул в посылке?» — рассуждает Янин.
Компания должна уведомлять пользователя обо всех изменениях, добавила руководитель департамента контроля качества юридической фирмы «Амулекс.ру» Нурида Ибрагимова.
«Все это выглядит так, как будто Wildberries нашла новую статью дохода. Потребители вряд ли пойдут в суд из-за 100 рублей», — считает Ибрагимова. По ее словам, согласно законодательству, «Wildberries может удерживать только доказанные убытки, а не вымышленные».
banki.ru
В октябре процент выкупа всем практически снизили, разве не специально!